介護職の重要スキル！接遇マナーについて知っていますか？

職種ごとに求められるマナー・礼節は違います。介護や看護の現場では一般的な社会人としての接遇マナーはもちろんのこと、それ以上の接遇が求められます。これまでに勤務経験では求められることがなかった接遇マナーまで、求められることがあります。

大阪で介護職に挑戦、または転職される場合、地域ならではの接遇マナーと、一般的な介護現場共通の接遇マナーの両方を知っておく必要があります。

介護業界で接遇マナーが重要視されている背景や、その業界の現在の動向は是非、転職前に知っておきたいですね！

どの業界においても、仕事をする上で礼節やマナーと言ったものは当然身につけておくべきものです。社会人として基本となるものであり、介護や看護のように人と深く関わる仕事ではより重要とされます。では、接遇とは具体的にどのようなことを指す言葉なのでしょうか？

接遇と接客の違いは？マナーとはどう違う？

似たイメージのものや似ている言葉があり、混合されがちです。

まず接客は名前の通り、お客様に接して、必要なサービスを提供することなので、接遇とは異なります。また、マナーは公共の場などで他者に不快な思いをさせないように振る舞う、人として、皆が守るべき最低限のルール。これも接遇とは違いますね。

では接遇についてです。接遇とは上記の接客やマナーを含み、さらに相手におもてなしをする、ということです。

サービスを提供する相手におもてなしの心を持って接するという、いわば心構えのことを接遇と呼びます。

このように定義されている言葉ですが、実際にやってみると難易度は高く、対象となる方にただ決められたサービスを提供するだけでなく、思いやりの気持ちや対象者の求めるものを汲み取り臨機応変に対応することが求められます。

介護の業界では特に、思いやりの心を持って行動することが全ての基本となり、利用者様に安心・満足していただくことが重視されています。

対象者(介護の現場では利用者様)は日常生活に人の手を借りる必要がある方なので「申し訳ない」「辛い・心苦しい」「恥ずかしい」と感じていらっしゃる方も多くいます。その気持ちを汲み取り、寄り添いって尊重し対応することが介護業界における接遇マナーの基本です。

福祉業界という広い範囲で見てもこの考え方は基本とされ、大切にされているということはこれまでも長く言われてきました。しかし、介護の現場で接遇が完璧に行われてきたかというと、そうではなかったようです。

最近では改めて、これまでよりもさらに重視されるようになり、多くの事業所が「接遇研修」を開催するなどして大きな課題として取り組んでいます。

介護業界の仕事は多くの分野にわかれており、介護施設で利用者様のサポートをしているだけが介護の仕事ではありません。

自宅で過ごしたいという利用者様が自宅で過ごせるようサポートすることもあればリハビリでの健康維持や怪我の予防を行うこともあります。事業形態も様々で、日中通うデイサービス、利用者様の自宅などで行う訪問介護がありますが、どの分野でも求められるのが接遇です。

大きくみるとサービス業ですが、利用者様の日常、生活の場に入り、時には利用者様の人生に深く関わる仕事なので、状況に合わせた臨機応変な対応が求められます。

両者は近い関係になるため、親しくなる傾向にあります。このことは生活の場に入り支援していく上で大切な信頼関係になるので良いことですね。しかし、親しくなることで接遇の気持ちが薄れていくこともあるようです。

これまで介護業界において「利用者様はお客様ではない」とう考え方が浸透していました。お客様として接することは信頼関係を構築する際の妨げになると考えられてきたからです。

このようなことから、利用者様に安心してサポートを受けていただけるよう安心と親しみやすさに繋がる声かけが必要とされてきました。その結果、利用者様との距離は縮まりましたが、敬語を使用しない、まるで友達に対する接し方と言った、相手を尊重しない、礼節のない対応も見受けられるようになりました。

そのようなことから、介護の現場では社会人としてのマナーや接遇が不足しているのではにか、と声が上がり、介護業界や福祉協会はこの状況を変えるため接遇マナーの研修を積極的に行うなどしてきたのです。

利用者様が他者に見られたくないと思うところにまで関わっていく必要のある仕事だからこそ、利用者様への敬意を忘れず、利用者様やそのご家族様の辛さや苦しみ、ジレンマを理解し支援をしていくことが必要だとされ、現在重要視されています。

接遇マナーにおいて、基本とされている礼節はもちろん、ほかに大きく分けて3つ、大切なポイントがあります。

1　敬意を持った言葉遣い

介護の世界では利用者様に親しみを持って接することも時には大切です。しかし、親しみと馴れ馴れしさは大きく違いますね。接遇には、多数の方に不快感を抱かせるようなことをしない、というルールも含まれています。

確かに距離を感じさせてしまう接客のような言葉遣いでは、利用者様も壁を感じてしまうかもしれません。しかし、友達に対するような言葉遣いであってはいけませんね。

専門職であるということを常に意識し、親しみを込めた上で、さらに丁寧な言葉遣いが求められます。

2　聞く姿勢

利用者様のお話を傾聴する姿勢も大切だとされています。

相手の思いに寄り添ったり、求めているものを汲み取ったりするには、まずは相手を知る必要がありますね。

相手の気持ちを知る上で不可欠なのは、しっかりとお話しを伺うことです。利用者様やそのご家族様の言葉にじっくりと耳を傾け、相手のことを理解していくよう努めることが大切です。

3　清潔感や身だしなみ

これはどのような業界でも求められる大切なことですね。介護や看護の業界では清潔感はもちろんのこと、その上で安全に配慮する必要があります。利用者様に清潔だと思ってもらえる身だしなみと、見た目だけでなく見えない部分でも清潔・衛生に対する意識が大切です。

利用者様の多くが高齢者で、抵抗力が低下している方もたくさんいらっしゃいます。ちょっとしたことが原因でウイルスに罹患してしまったり症状が悪化してしまうことがあります。

仕事上、多くの利用者様と接することとなりますので、見た目はもちろんのこと、ウイルスを利用者様の元に運んでしまわないよう、十分な対策が必要です。菌は目に見えないので、いくら気をつけていても実際のところはわかりません。

社会人として基本とされる礼節に加えて、おもてなしの心や気遣い、心配りの意識が求められるのが「介護業界の接遇マナー」です。大阪で転職を考えている方もそうでない方も、どの地域で介護業界に転職するにしても介護業界で必要とされるのが接遇マナーです。人と接する仕事、特に相手のプライベートな部分に関わっていく仕事ですので、相手を尊重し対応するという意識無しにはできません。